Este estudio es el primer indicador independiente que mide de forma comparativa la calidad de servicio ofrecida por los diferentes formatos comerciales. Pretende aportar información útil para la toma de decisiones destinadas a asegurar la satisfacción del cliente y su fidelidad a los establecimientos de distribución.

Para la realización del estudio se han efectuado 400 observaciones directas, mediante la técnica del Mystery Shopper (comprador misterioso), en las diferentes tipologías de establecimientos: tienda tradicional, mercado de abastos, tiendas de descuento, autoservicios/superservicios, supermercados, hipermercados y tiendas 24 horas.

De cada tipo de establecimiento se observa diferentes aspectos como las instalaciones, la atención al cliente, las reposiciones de productos, el servicio a domicilio, las barreras arquitectónicas y el embolsado de productos.

Los resultados obtenidos en 2007 para el Índice de Calidad de Servicio han supuesto una valoración de 72,6 sobre 100. Comparando los datos con el último semestre de 2006, se observa una mejora, a nivel global, en la calidad de servicio de los establecimientos de distribución alimentaria, incrementándose la valoración en un punto.

El canal mejor valorado por su calidad de servicio ha sido el hipermercado, con una puntuación de 81,6; siendo la tienda descuento la que peor valoración obtiene con un 53,7 sobre 100.

En cuanto a las tiendas 24 horas y tienda de amplio horario la puntuación se sitúa en 73,5 sobre 100, siendo el canal que mayor evolución positiva experimenta respecto a los datos del último trimestre de 2006, con un incremento de 6,6 puntos. Por el contrario, el mercado es el canal que menos evolución ha experimentado, ya que en 2007 ha obtenido una puntuación de 72,8, mientras que en el último semestre de 2006 obtuvo 79,2 puntos.

Por otro lado, el estudio también realiza un Índice de las Instalaciones, que han sido valoradas con una puntuación de 78,4 puntos sobre 100, siendo la mejor puntuación que se ha obtenido desde 2005, el primer año que se realiza el cálculo del índice.

El canal que mayor puntuación recibe en cuanto a las instalaciones, es el gran supermercado (1.000 – 2.499m²) con 88 puntos sobre 100; mientras que la tienda descuento es la peor valorada con 62 puntos. En cuanto al Índice de Atención al Cliente, los resultados obtenidos valoran este aspecto con un 66,7 sobre 100. El hipermercado es el mejor canal valorado con una puntuación de 78,4; mientras que la tienda descuento es la peor valorada por su atención al cliente con 45,3 puntos.

Por último, se ha destacado que el informe incluye datos desde 2005, que es cuando el MAPA puso en marcha este estudio, dentro del Observatorio del Consumo y la Distribución Alimentaria. La iniciativa fue una experiencia pionera en España ya que en aquél año sólo existía un índice de estas características en EEUU.